"No me equivocaba"

Después de un tiempo me he decidido a crear otra entrada en el blog, la verdad es que no he tenido mucho tiempo debido como ya sabeís a mi nuevo trabajo y lo que conlleva: Mudanza, buscar guarderias, y porque no decirlo adaptacion al medio a base de cervecitas con nuevas amistades y práctica de deportes varios, cosa que no hacía desde que era pequeño y creo que no exagero.

Bien, entrando en materia, mi nuevo trabajo entre otros "quehaceres" se basa en la de llevar unas determinadas centrales de reservas a nivel cadena y debido a mi reciente escapada de recepción aún extrapolo las consecuencias que tienen determinadas decisiones tomadas desde las centrales de las cadenas o desde el departamento comercial o dirección si se trata de un hotel independiente o simplemente su jerarquia operativa fuese así.

Pues bién a eso voy, la última y no la única es la de cambiar las ocupaciones de las habitaciones año trás año, parece ser que donde el año pasado cabía una supletoria este año no cabe y lo que se llamaba suite ahora se debe llamar X y sucesivos cambios que vuelven loco al recepcionista, a las Centrales de reservas, a mí y a mis compañeros. Lo mismo sucede con las políticas de cancelación, en menos de tres meses se ha cambiado en tres ocasiones y llega un momento que la informacion se pierde, no llega correctamente a todos los compañeros de recepción y todo se vuelve un caos, todo esto es fruto de una mala planificación, a principios de año es bueno ver las Ocupación anual del año pasado, los tipos de habitación que mas se vendieron, los tipos de régimenes, antelación y días de estancías de las reservas,...si es muy necesario hacer el cambio se hace pero no puedes mover cosas tan básicas como las ocupaciones al antojo y según convenga, esto puede tener muchas consecuencias:
1. A los CRS's no les llega bién la información y puede haber habitaciones disponibles así como distintas políticas de cancelación en cada uno de ellos.
2. Todos los miembros de recepción no se enterán al 100% de los cambios. No solo basta con hacer llegar la información al recepcionista, esta información debe ser asimilada y todos conocemos el stress con que se trabaja en este departamento como para variarle cosas tan básicas como ocupación y politica de cancelación (Ya en otra entrada hablaba de algo parecido con las ofertas que se creaban, las cuales erán infinitas)
3. Hay clientes habituales y empresas importantes (Principales Key Account) que se pueden sentir molestos si se ven afectados por estos cambios de manera habitual.


Seguramente se os ocurrirán muchas mas.

Resumiendo todo lo dicho anteriormente: Todos los procedimientos y conexiones interdepartamentales deben estar claros y hay que ser consecuentes y realistas con las situaciones haciendo una buena planificación que sin duda si se hace año tras año se irá limando sin necesidad de hacer giros inesperados en cuanto ocupaciones de habitación y politicas de cancelación.

Casi pero...¡La injusticia no motiva!

Hace unos dias recibí una llamada de teléfono de una cadena hotelera pequeñita pero a la vez con mucho futuro y porqué no decirlo, en apariencia de bastante calidad. El caso es que fuí a la entrevista y al cabo de los días me llamaron y me dijeron que habia sido seleccionado, es decir, que el puesto era mio. Por supuesto ofrecí mi baja voluntaria en mi hotel respetando los 15 días de preaviso.

El caso es que el pasado sábado recibí una llamada en la recepción del hotel de la directora, actualmente de baja, diciendome que le daba mucha pena que me fuese y que le hubiese gustado hacerme jefe de recepción pero que por problemas ajenos a ella no podía quitar de enmedio a la jefa de recepción, ya que existiría un problema de recolocación de personal, es decir, que la jefa de recepción no le gustaba un pelo pero que no podía hacer nada. En ese momento sentí un amargor por ver lo cerca que estaba de cumplir uno de mis sueños y lo lejos que lo tenía a la vez por la falta de confianza de las cadenas hoteleras en sus propios directores. Hemos llegado al punto en el cuál un director de un hotel no puede deshacerse de una jefa de recepción que esta haciendo muchisimo daño al hotel por ser una persona conflictiva con su propio departamento y con el resto, por su poca profesionalidad con el cliente, por el poco compañerismo que práctica y por lo floja que es, hace meses que los viernes desaparecieron de su calendario y años que no trabaja 8 horas diarias, pero este sistema que practican algunas cadenas son capaces de sostener a este tipo de personas y pasar desapercibidas años y años ya que no existe información veraz entre directores y jefes de área, por un lado el director no quiere decir nada porque ya sabe la negativa de echar a una persona con bastantes años de antiguedad y quien sabe si algún enchufe de por medio y por otro lado el jefe de área no sabe ni a quién tiene en sus hoteles, prueba de ello es que la mayoria de las personas del hotel conocen su nombre a la perfección pero no su cara.

La conclusión de todo esto es que tienes a gente muy preparada para dar el paso del ascenso al que le falta un empujoncito y un poquito de motivación pero en vez de eso se le pone un tapón en su proyección laboral.

D.E.P.

¡La GRAN Estafa!

Supongo que no será mi único problema pero os cuento un poco lo que ronda por mi cabeza últimamente, se le podría llamar encrúcijada, pero esta encrucijada viene dada por una estafa previa, una estafa promovida por la idiosincrácia de nuestra cultura de "llenarse los bolsillos a manos llenas que yo cogí el atajo y tonto de tí has caido en la trampa".

Vereis, nací en el 83, desde pequeño me decian "niño estudía o vas a querer ser barrendero de mayor", cada día retumba en mis oidos esa frase. Resulta que el premio de estudiar una carrera, 2 master y varios cursos especificos es la de ser recepcionista-camarero-botones-a veces mantenimiento cobrando 897€ sin posibilidad de promoción ya que en mi cadena todos los puestos con un poquito de mando estan cubiertos por enchufados que pueden ser contrastados por apellido o hemeroteca de sus antecesores que se dedican mas a la política empresarial que a la própia gestión del negocio (sí señores todo lo malo se pega).

Mi encrucijada es la siguiente: !Cambio de aíres! Necesito aíre fresco, un cambio de residencia, un cambio de trabajo, a poder ser de gremio o de hotel, solo necesito ver una luz al final del tunez, un atisbo de esperanza de promoción dentro de la empresa, que se valore el trabajo realizado, no quiero morir siendo recepcionista y sí muero siendo recepcionista que sea por merecimiento, no por que hay un enchufado taponando mi camino.

Hace unos cuantos años cuando empecé a trabajar de recepcionista veía la luz, veía que valoraban mi trabajo, intuía la promoción a medio-largo plazo pero no había terminado la carrera, aún me quedaban 4 asignaturas de tercero que me quitaban el sueño y decidi hacer un parón de 6 meses para terminarla, cuando por fín la terminé (pensaba que era lo mejor) decidí buscar empleo de nuevo pero llego esta crisis provocada por unos pocos que nos ha salpicado a todos y ahora me encuentro dando gracias por tener un empleo de recepcionista-camarero-botones-a veces mantenimiento, estancacado laboralmente y desmotivado, pero eso sí con mis títulos a la espalda!!

¡He ahí la GRAN ESTAFA!

¿El cliente es la base?

Últimamente no paro de darle vueltas a la cabeza preguntandome:
¿Por qué los fines de semana/festivos no hay nadie trabajando en las centrales de las cadenas o por qué no trabajan ni directores, ni jefes de recepción?

El otro día se dio un caso bastante curioso, en nuestra cadena el dia 31 de Diciembre es un autentico caos, pues no se les ocurre otra cosa que hacer que el cliente le haga el trabajo facil al departamento administrativo y no al reves, para ello hay que llamar a cada cliente para que pague la habitación antes de que acabe el año, pues hay que hacer el Cierre Contable Anual, imaginaos la cara de poker del cliente cuando se le llama por teléfono o la cara de pocos amigos del recepcionista que tienen que darle la noticia . Pues resulta que para hacerlo mas ameno y que no tengan que pagar a la entrada y el que este en el turno de tarde no muera en el intento, se intentó crear un procedimiento que consistíra en pedir al cliente que haga el prepago antes de la llegada ya sea con su tarjeta o a través de transferencia así que la jefa de recepción llama a su jefe en la central:

-Jefa de recepción: ¿Puedo meter prepagos en fín de año par así no machacar al recepcionista que trabaje el 31 de Diciembre?
- Jefazo: ¿Pero es necesario hacer eso? (En la onda, ya que no sabe ni lo que se cuece el 31 de Diciembre por la tarde en las recepciones que el debería conocer a la perfección.)
-Jefa de recepción: Es que te lo quería preguntar con tiempo porque el 23 de Diciembre me voy de vacaciones hasta el día 3 de Enero.
-Jefazo: Ya, lógico. Bueno si quereis no hay problema.
-Jefa de recepción: Buenos pues nada, metemos los prepagos y listos.

¿No veis nada raro en esta conversación?
Yo sí, el jefazo le debería de haber dicho: ¡Tú no te vas de vaciones todas la navidades porque el 31 de Diciembre con el hotel completo y dando cenas de navidad como se van a dar al recepcionista de tarde lo van a fusilar¡

Tenemos que hacer un cambio en la gestión hotelera sino entre jefillos y jefazos van a hundir las empresas que nos dan de comer.

Fín de Año: "Cuando la desgracia se palpa."

Seré claro y empezaré esta entrada con la conclusión final:

"Fín de Año: Todos los hoteles quieren ganar dinero pero aqui no trabaja nadie."

Este es el 2º año que voy a vivir propuestas absurdas en la noche de fín de año en los hoteles. El año pasado a un director iluminado se le ocurrió cerrar el restaurante y ofrecer solo room-services en las habitaciones, con una ocupación de un 90%, es decir, 135 habitaciones ocupadas en su mayoria parejas o familias con niños pequeños y no se le ocurrió otra cosa que dejar a un solo recepcionista de tarde (yo) para más de 90 entradas, eso suponía en aquel hotel pasar 180 d.n.i.'s a mano en el momento de hacer el check-in, todo eso sin contar mapita, taxis, telefono, reservas,....Por supuesto ninguna camarera de pisos, ningún chico de mantenimiento y ningún camarero, este último entró a las 20:30 junto con el cocinero. La tarde que pasé os podeis suponer mas o menos como pudo ser pero el verdadero caos empezó cuando llegaron las 20:30 y la gente empezó  a llamar para pedir room-services, el telefono de restaurante no paraba de sonar y claro, mientras el camarero servía en las habitaciones y el cocinero cocinaba nadie podia coger el teléfono, y claro la gente empezó a llamar a recepción, yo iba cogiendo comandas y las bajaba rápido a cocina, el cocinero me dijo que ya no cogiese más comandas ya que no podian sacarlas adelante, ya os podeis imaginar la de hojas de reclamaciones que me pudieron poner ese día. A todo esto cocinero y camarero cuando llegarón las 23:00 se fuerón a su casa dejando comandas sin servir (claro que para servir todas las comandas alomejor tenian que estar hasta las 7 de la mañana jaja), lo que pude ver de 20:30  23:00 fué gente violenta, novias llorando, gente desesperada pidiendome que le indicará donde había gasolineras para comprar algo que cenar, un caos en toda regla. La conclusión de todo esto fué que ni director ni jefe de recepción aparecierón por el hotel hasta el lunes siguiente, que las hojas de reclamaciones se agotaron y que el hotel se forró pese a que el servicio fue pésimo. Seguramente desde las mas altas esferas de la cadena le felicitarían por la buena gestión, pero la cosa no quedó ahí, el cocinero fué despedido por no cumplir con sus ¿obligaciones? y yo el lunes presente mi baja voluntaria en el hotel y pese a todo todavía me preguntaban que no se esperaban que  iba a renunciar a mi trabajo. De verás puede que ese dia fuese el peor día de mi vida.

Este año también hay que repartir un premio nobel a la idea más lumbreras y es que se propone hacer un menú de nochevieja en restaurante a 60€ + IVA, esa noche no existirá restaurante a la carta, el menú es obligatorio si se quiere cenar pero la hora limite de entrada al restaurante son las 21:00 y el final de la cena es a las 23:00, a partir de esa hora cada uno a su habitación con sus uvas. Por supuesto a partir de las 23:00 allí se queda el recepcionista mas solo que la una aguantando pesaos que quieren copas y champagne. No pueden suponer que si les has dado una cena especial de Fín de Año, la gente va a pedir copas después o ¿es que no saben que es cultura popular beberse una copichuela después de las uvas? En fín habrá que santiguarse para que no nos toque de noche porque la desgracia se palpa en el ambiente con lo facil que hubiese sido abrir el restaurante a la carta sin más para no crear falsas expectativas. Pero claro como siempre cuando hay que currar de verdad allí no aparece nadie y tres o cuatro dias mas tarde cuando lleguen de sus vacaciones de Navidad ya estará todo solucionado.

Los Agentes de viajes: La relación AMOR - ODIO

¿Quienes son los agentes de viajes?

- Son aquellos que te llaman el viernes que comienza un puente para pedirte habitación sabiendo que ya esta todo completo.
- Son esos que llaman pidiendo tarifa agente y te ruegan que les des una habitación magnifica.
- Son esos que te llaman diciendo hazme la reserva que ahora te envío el bono y el bono nunca llega.
- Son aquellos que te ponen en los bonos que los clientes que nos envian son clientes VIP pero han hecho la reserva en habitación Standar.

La verdad es que no llego a entender el "odio" o poco "feeling" que he llegado a ver en alguno de mis compañeros con los agentes de viajes, pareciera que les de coraje que llamen. Personalmente y no se si es un defecto o una virtud pero cuando hablo con algún agente tengo la sensación de comunicarnos unicamente con el tono de la voz como diciendonos: "Tu también estas puteado por trabajar de cara al público por 4 duros".
Si un gente te dice que va a enviar un cliente VIP y hay posibilidad de hacer upgrade ¿por que no hacerlo? ¿es que acaso no somos compañeros al fín y al cabo? Yo me pongo en la situación de enviar a mi suegro a un hotel de la cadena para la que trabajo, sinceramente me gustaria que le diesen una buena habitación y en caso de que no se la den me gustaria tener la tranquilidad de que no se la han dado porque es imposible, se trata de confianza como en los casos de pareja.
Otro ejemplo de todo esto es la tarifa agente, vamos a ver, aquí se dan varios casos, esta el tìpico agente que viene con mas amiguitos al hotel y se quiere meter la vacilada de tener contactos en el "mundillo", suelen venir en el formato pesadillos, pidiendo las mejores habitaciones ¿Por qué no darle el gusto?, también se puede dar el caso de que venga con su pareja y quiera sorprenderla a bajo coste, en este caso es primordial que le hagamos upgrade de habitación, sino es por compañerismo hazlo por el bien del hotel para que nos vendan habitaciones desde su agencia, yo mismo llamo a taxistas, floristerias o tintorerias dependiendo de como me hayan tratado.
Solo he visto a un hotel que realmente se tome en serio esto de agradar a los agentes y se trata de un hotel toledano de franquicia estadounidense (ya no doy mas pistas), que conste que no curro allí, pero si es cierto que cuando llega un agente de viajes se le enseña el hotel, los servicios de hotel,...puede que el agente en cuestión no tenga ganas de que le enseñen el hotel y los servicios pero hay que reconocer que es todo un detalle que se tomen la visita de un agente como una oportunidad y no como "mira este geta que se quiere quedar en el hotel por dos duros".

En cuanto a lo de los bono voy a ser como una roca: ¡¡MANDAD LOS BONOS!! No es de bien sabido en las agencias que en los hoteles se garantiza todo!!!.

Las Extranets (Cierres/Aperturas/Cambios de Tarifas/Varios)

La relación del recepcionista con el puesto de Channel Manager cada vez es más estrecha, es más, es tan estrecha que cuando uno se da cuenta se ha convertido en un Channel Manager entre "chekines", "chekauses", llamadas de teléfono, mapita para el cliente, reservas,...

Mi mente no logra entender aún como algo tan importante para un hotel como es su imagen pública en internet se deja en manos de gente sin formación en esta parcela. No es que sea una tarea dura en sí pero si que requiere de tranquilidad y concentración, es decir, dependiendo de la extranet la dificultad puede ser pasmosa y esto puede verse reflejado en vender una habitación a 25 € en vez de 250€ por un simple fallito de precisión. Sinceramente pocas cosas pasan. Ocupan muuucho mas tiempo en su pagina corporativa de facebook que nadie lee que en la gestión de extranets.

Poco a poco aunque esta tarea ha sido asiganada al recepcionista (dependiando del hotel) es cierto que esta mejorando, existen Channel Direct como Rate Tiger, travelclicks, Onq(Hilton Hotels) y muchas otras mas que no he comprobado (pero tienen buena pinta) que estan haciendo esta tarea cada vez mas sencilla o por lo menos la estan dotando de agilidad.

Volviendo al hilo de la imagen pública y retomando algo que escribí en otra entrada creo que la información si que debe estar bastante detallada, si es cama de matrimonio debe ser de matrimonio, si son dos camas juntas también deben de serlo nada de standar ni chorradas de esas que quedan muy bien para vender pero muy mal para echar a pelear al recepcionista de turno, lo mismo digo de las vistas, los minutos andando al centro, horario de apertura de restaurante,... toda esta información debería de ser mas fácil de gestionar y el jefe de recepción o director debería de dar la orden de que esto fuese así, todo esto desemboca en críticas en las opiniones de los usuarios en booking, tripadvisor, ciao,... Igualmente en los hoteles que tienen centralizado o externalizado este servicio deberian crear unos procedimientos por los cuales se pudiesen avisar de los distintos cambios que hay que hacer en los distribuidores de reservas de internet informando de las quejas o dificultades con las que se encuentra el departamento de recepción a la hora de asignar una habitación a un cliente, o críticas sobre horarios de restaurantes mal definidos, etc...

Con toda esta parrafada quiero dejar una conclusión y es que los procedimientos se deben crear con la informacion que viene de abajo hacia arriba y ajustandose a sus necesidades, creanme no es de agrado ver a un pareja que va a celebrar su 10 aniversario en nuestro hotel peleando con el recepcionista porque van a dormir en camas separadas ni ver como un empresario que simplemente viene de pasó a alojarse en nuestro hotel porque ha visitado la web y ha visto que tenemos restaurante y así poder cenar en el hotel e ir a dormir temprano sin complicaciones tiene que salir al centro de la ciudad para cenar algo.