"No me equivocaba"

Después de un tiempo me he decidido a crear otra entrada en el blog, la verdad es que no he tenido mucho tiempo debido como ya sabeís a mi nuevo trabajo y lo que conlleva: Mudanza, buscar guarderias, y porque no decirlo adaptacion al medio a base de cervecitas con nuevas amistades y práctica de deportes varios, cosa que no hacía desde que era pequeño y creo que no exagero.

Bien, entrando en materia, mi nuevo trabajo entre otros "quehaceres" se basa en la de llevar unas determinadas centrales de reservas a nivel cadena y debido a mi reciente escapada de recepción aún extrapolo las consecuencias que tienen determinadas decisiones tomadas desde las centrales de las cadenas o desde el departamento comercial o dirección si se trata de un hotel independiente o simplemente su jerarquia operativa fuese así.

Pues bién a eso voy, la última y no la única es la de cambiar las ocupaciones de las habitaciones año trás año, parece ser que donde el año pasado cabía una supletoria este año no cabe y lo que se llamaba suite ahora se debe llamar X y sucesivos cambios que vuelven loco al recepcionista, a las Centrales de reservas, a mí y a mis compañeros. Lo mismo sucede con las políticas de cancelación, en menos de tres meses se ha cambiado en tres ocasiones y llega un momento que la informacion se pierde, no llega correctamente a todos los compañeros de recepción y todo se vuelve un caos, todo esto es fruto de una mala planificación, a principios de año es bueno ver las Ocupación anual del año pasado, los tipos de habitación que mas se vendieron, los tipos de régimenes, antelación y días de estancías de las reservas,...si es muy necesario hacer el cambio se hace pero no puedes mover cosas tan básicas como las ocupaciones al antojo y según convenga, esto puede tener muchas consecuencias:
1. A los CRS's no les llega bién la información y puede haber habitaciones disponibles así como distintas políticas de cancelación en cada uno de ellos.
2. Todos los miembros de recepción no se enterán al 100% de los cambios. No solo basta con hacer llegar la información al recepcionista, esta información debe ser asimilada y todos conocemos el stress con que se trabaja en este departamento como para variarle cosas tan básicas como ocupación y politica de cancelación (Ya en otra entrada hablaba de algo parecido con las ofertas que se creaban, las cuales erán infinitas)
3. Hay clientes habituales y empresas importantes (Principales Key Account) que se pueden sentir molestos si se ven afectados por estos cambios de manera habitual.


Seguramente se os ocurrirán muchas mas.

Resumiendo todo lo dicho anteriormente: Todos los procedimientos y conexiones interdepartamentales deben estar claros y hay que ser consecuentes y realistas con las situaciones haciendo una buena planificación que sin duda si se hace año tras año se irá limando sin necesidad de hacer giros inesperados en cuanto ocupaciones de habitación y politicas de cancelación.

Casi pero...¡La injusticia no motiva!

Hace unos dias recibí una llamada de teléfono de una cadena hotelera pequeñita pero a la vez con mucho futuro y porqué no decirlo, en apariencia de bastante calidad. El caso es que fuí a la entrevista y al cabo de los días me llamaron y me dijeron que habia sido seleccionado, es decir, que el puesto era mio. Por supuesto ofrecí mi baja voluntaria en mi hotel respetando los 15 días de preaviso.

El caso es que el pasado sábado recibí una llamada en la recepción del hotel de la directora, actualmente de baja, diciendome que le daba mucha pena que me fuese y que le hubiese gustado hacerme jefe de recepción pero que por problemas ajenos a ella no podía quitar de enmedio a la jefa de recepción, ya que existiría un problema de recolocación de personal, es decir, que la jefa de recepción no le gustaba un pelo pero que no podía hacer nada. En ese momento sentí un amargor por ver lo cerca que estaba de cumplir uno de mis sueños y lo lejos que lo tenía a la vez por la falta de confianza de las cadenas hoteleras en sus propios directores. Hemos llegado al punto en el cuál un director de un hotel no puede deshacerse de una jefa de recepción que esta haciendo muchisimo daño al hotel por ser una persona conflictiva con su propio departamento y con el resto, por su poca profesionalidad con el cliente, por el poco compañerismo que práctica y por lo floja que es, hace meses que los viernes desaparecieron de su calendario y años que no trabaja 8 horas diarias, pero este sistema que practican algunas cadenas son capaces de sostener a este tipo de personas y pasar desapercibidas años y años ya que no existe información veraz entre directores y jefes de área, por un lado el director no quiere decir nada porque ya sabe la negativa de echar a una persona con bastantes años de antiguedad y quien sabe si algún enchufe de por medio y por otro lado el jefe de área no sabe ni a quién tiene en sus hoteles, prueba de ello es que la mayoria de las personas del hotel conocen su nombre a la perfección pero no su cara.

La conclusión de todo esto es que tienes a gente muy preparada para dar el paso del ascenso al que le falta un empujoncito y un poquito de motivación pero en vez de eso se le pone un tapón en su proyección laboral.

D.E.P.

¿El cliente es la base?

Últimamente no paro de darle vueltas a la cabeza preguntandome:
¿Por qué los fines de semana/festivos no hay nadie trabajando en las centrales de las cadenas o por qué no trabajan ni directores, ni jefes de recepción?

El otro día se dio un caso bastante curioso, en nuestra cadena el dia 31 de Diciembre es un autentico caos, pues no se les ocurre otra cosa que hacer que el cliente le haga el trabajo facil al departamento administrativo y no al reves, para ello hay que llamar a cada cliente para que pague la habitación antes de que acabe el año, pues hay que hacer el Cierre Contable Anual, imaginaos la cara de poker del cliente cuando se le llama por teléfono o la cara de pocos amigos del recepcionista que tienen que darle la noticia . Pues resulta que para hacerlo mas ameno y que no tengan que pagar a la entrada y el que este en el turno de tarde no muera en el intento, se intentó crear un procedimiento que consistíra en pedir al cliente que haga el prepago antes de la llegada ya sea con su tarjeta o a través de transferencia así que la jefa de recepción llama a su jefe en la central:

-Jefa de recepción: ¿Puedo meter prepagos en fín de año par así no machacar al recepcionista que trabaje el 31 de Diciembre?
- Jefazo: ¿Pero es necesario hacer eso? (En la onda, ya que no sabe ni lo que se cuece el 31 de Diciembre por la tarde en las recepciones que el debería conocer a la perfección.)
-Jefa de recepción: Es que te lo quería preguntar con tiempo porque el 23 de Diciembre me voy de vacaciones hasta el día 3 de Enero.
-Jefazo: Ya, lógico. Bueno si quereis no hay problema.
-Jefa de recepción: Buenos pues nada, metemos los prepagos y listos.

¿No veis nada raro en esta conversación?
Yo sí, el jefazo le debería de haber dicho: ¡Tú no te vas de vaciones todas la navidades porque el 31 de Diciembre con el hotel completo y dando cenas de navidad como se van a dar al recepcionista de tarde lo van a fusilar¡

Tenemos que hacer un cambio en la gestión hotelera sino entre jefillos y jefazos van a hundir las empresas que nos dan de comer.

Las Extranets (Cierres/Aperturas/Cambios de Tarifas/Varios)

La relación del recepcionista con el puesto de Channel Manager cada vez es más estrecha, es más, es tan estrecha que cuando uno se da cuenta se ha convertido en un Channel Manager entre "chekines", "chekauses", llamadas de teléfono, mapita para el cliente, reservas,...

Mi mente no logra entender aún como algo tan importante para un hotel como es su imagen pública en internet se deja en manos de gente sin formación en esta parcela. No es que sea una tarea dura en sí pero si que requiere de tranquilidad y concentración, es decir, dependiendo de la extranet la dificultad puede ser pasmosa y esto puede verse reflejado en vender una habitación a 25 € en vez de 250€ por un simple fallito de precisión. Sinceramente pocas cosas pasan. Ocupan muuucho mas tiempo en su pagina corporativa de facebook que nadie lee que en la gestión de extranets.

Poco a poco aunque esta tarea ha sido asiganada al recepcionista (dependiando del hotel) es cierto que esta mejorando, existen Channel Direct como Rate Tiger, travelclicks, Onq(Hilton Hotels) y muchas otras mas que no he comprobado (pero tienen buena pinta) que estan haciendo esta tarea cada vez mas sencilla o por lo menos la estan dotando de agilidad.

Volviendo al hilo de la imagen pública y retomando algo que escribí en otra entrada creo que la información si que debe estar bastante detallada, si es cama de matrimonio debe ser de matrimonio, si son dos camas juntas también deben de serlo nada de standar ni chorradas de esas que quedan muy bien para vender pero muy mal para echar a pelear al recepcionista de turno, lo mismo digo de las vistas, los minutos andando al centro, horario de apertura de restaurante,... toda esta información debería de ser mas fácil de gestionar y el jefe de recepción o director debería de dar la orden de que esto fuese así, todo esto desemboca en críticas en las opiniones de los usuarios en booking, tripadvisor, ciao,... Igualmente en los hoteles que tienen centralizado o externalizado este servicio deberian crear unos procedimientos por los cuales se pudiesen avisar de los distintos cambios que hay que hacer en los distribuidores de reservas de internet informando de las quejas o dificultades con las que se encuentra el departamento de recepción a la hora de asignar una habitación a un cliente, o críticas sobre horarios de restaurantes mal definidos, etc...

Con toda esta parrafada quiero dejar una conclusión y es que los procedimientos se deben crear con la informacion que viene de abajo hacia arriba y ajustandose a sus necesidades, creanme no es de agrado ver a un pareja que va a celebrar su 10 aniversario en nuestro hotel peleando con el recepcionista porque van a dormir en camas separadas ni ver como un empresario que simplemente viene de pasó a alojarse en nuestro hotel porque ha visitado la web y ha visto que tenemos restaurante y así poder cenar en el hotel e ir a dormir temprano sin complicaciones tiene que salir al centro de la ciudad para cenar algo.

Introducción

Desde el punto de vista de la teoria conocida en la calle la recepción seria algo así:

"El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, si hace reserva antes de su llegada." 

Craso error si tenemos ese concepto en la mente, como en todos los empleos sus funciones han ido subiendo de manera exponencial, a día de hoy un recepcionista, no solo hace las funciones citadas anteriormente sino que ahora es administrativo, asistente de Channel Manager, agente de reservas, informador turístico y en el peor de los casos incluso botones, camarero o cocinero de carta fría,... todo lo que se le pueda ocurrir a un negocio que pérdio el norte de su ideosincracia hace mucho tiempo: "La atención al CLIENTE".

Estamos viviendo en la decada tecnológica, de la iso9000, de las mejores técnicas de RRHH, de las estadisticas de casi todo, del estudio de la valoración del cliente,de la ergonomia...pero como en casi todo en esta vida, todo queda en pura teória. 

Pero no todo es malo en este oficio, acabarás abarcando múltiples disciplinas que te serán de gran ayuda en este oficio y en otros, sobretodo en el tema de la organización para poder desarrollar de manera adecuada tu trabajo.

Os invito a leer mi blog para ver la verdadera recepción, cada día mas multidisciplinar pero a la vez un departamento cada vez mas unipersonal o saturado dependiendo de la magnitud del hotel.